Puebla, Puebla 19 de octubre de 2023
Disrupción e innovación,
Innovación y disrupción
Les platicaré lo qué he aprendido tanto en lo que veo en mi empresa, en charlas y les contaré algunas ideas de cómo las aplicamos.
Quisiera empezar con ustedes, qué hacemos aquí, por qué esta cena va más allá de los primeros 30 años.
Y es que hace 30 años unos emprendedores fueron innovadores, arrojados y crearon el IESDE. Por qué y para qué ? Sin duda para formar lideres, directivos y emprendedores, y vaya ya que avanzaron.
Son más de 6,500 emprendedores que han impactado en miles de personas, en sus historias, en sus logros.
Hoy todos lo sabemos los cambios están siendo tan grandes y rápidos que la posibilidad de que nuestra empresa desaparezca en los próximos años es enorme.
Entrando en materia
Disrupción es cuando se cambia radicalmente un mercado ya sea en la oferta, la forma de comprar o las características del producto y pone en duda la forma de operar del resto de la industria ahí esta netflix, amazon, airbnb, wikipedia, revolut, uber, en México: kavak, clip, dentalia, clínicas del azúcar, bitso, rappi, kubo.
La innovación es la mejora de lo que ya hacemos que sin duda puede dar resultados espectaculares en crecimiento, rentabilidad y muchos otros factores. puede crear cambios profundos que se reflejan en la lealtad de los clientes, en precios, en márgenes, en la permanencia de la propia empresa.
Que pasa con las empresas innovadoras y disruptivas. la línea roja es el valor de mercado de tradicionales y verde las nuevas tecnologías, esto es mejores trabajos, mejor pagados.
Pienso que en general todos tenemos una idea clara de que se trata, como emprendedores o directivos debemos innovar continuamente.
Tenemos un problema. No soy experto en economía veamos esto:
Puebla, es claro que no están bien, y que la brecha se esta abriendo, nuestro rol en resolver esto es fundamental. si sus negocios crecen es porque otros decrecen el conjunto está mal.
Les contaré algunas de mis experiencias, con el propósito de que las extrapolen a sus negocios.
Todos sufrimos esto. Me dedico a los servicios financieros, esta es mi segunda empresa de este tipo, la anterior llegó a tener más de 1,400 colaboradores, 96 sucursales, era un banco tradicional, sucursales con ventanillas, empleados en campo, nuestro mercado eran unas cuantas cuadras alrededor de cada sucursal, en sistemas de computo, éramos famosos por usar tecnología portátil y celulares, pero hasta ahí nuestro gran propósito era Reducir las Causas de Pobreza a través de Servicios financieros. en 2010 deje esta empresa.
hice varias cosas:
- Cree dos empresas para consultoría y algo de tecnología que soportaba esa consultoría.
- Pero la más importante: ir a eventos de emprendimiento distintos a lo financiero.
- Me buscaban y platicaba con muchos emprendedores sobre como estaban pensando sus negocios,
Siempre he usado tecnología pero no en lo importante. fui conectando puntos, y de repente entendí que se crean empresas basadas en internet y lo digital.
En 2012 se concretó la idea, kubo.financiero una plataforma 100% digital, sin sucursales, sin Gente en campo, sin procesos de autorización manuales, que brinde servicios financieros. Esto era radicalmente diferente.
Las empresas que están cambiando radicalmente las industrias se central en aspectos como estos:
- Los disruptores se centran en un propósito y misión
- Los disruptores se centran radicalmente en la experiencia del cliente.
- Los disruptores entienden profundamente los procesos y buscan cambiarlos y hacerlos muy eficientes
- Los disruptores se centran en tecnología que lleva la operación al siguiente nivel.
- Los disruptores se centran en los datos y más datos que permiten medir y entender para mejorar.
- Los disruptores mejoran de manera hiper continua.
- Los disruptores construyen equipos extraordinarios.
- Los disruptores construyen números espectaculares.
Los cambios radicales
- Los disruptores se centran en un propósito y misión
- Los disruptores se Centran radicalmente en la experiencia del cliente.
El producto es la experiencia y la experiencia fortalece el producto, para ello hay conocer aquello que no les gusta y lo que más desea del servicio por ejemplo: no hacer filas, verlo cuando yo quiera, operar en horarios nocturnos, que se vea espectacular, con trámites sencillos, etc.
Para conocerlos hay que escucharlos, verlos.
Los escucho y veo con: entrevistas, focus group, y especialmente con datos.
Decidir que no les voy a poder dar.
- Los disruptores entienden profundamente los procesos y buscan cambiarlos y hacerlos muy eficientes
A partir de la experiencia que deseamos tenga el cliente, se plantea paso a paso que debe suceder.
Cada segmento de pasos se conecta con el soporte que necesita y se crean los conexiones permiten ejecutar simultáneamente la experiencia del cliente con el soporte.
Entramos a fondo a entender cada paso de un proceso, lo tratamos de llevar a su mínimo detalle y consecuencia y entonces hacemos tableros que miden cada paso. tenemos juntas semanales de los procesos clave, buscamos entender cómo operar mejor, aprender.
- Los disruptores se centran en tecnología que lleva la operación al siguiente nivel.
Si tengo claro el producto/servicio (plazo fijo), la experiencia que quiero: desde 50 pesos, el cliente escoge el plazo no tradicional, 24 horas todos los días, que se ejecute desde el celular y la computadora, y en menos de 30 segundos. Entonces conectamos lo que el cliente ve, los sistemas de información, la contabilidad, la recepción de dinero.
Entonces creamos transacciones relevantes para el cliente y de costo casi cero para nosotros.
- Los disruptores se centran en los datos y más datos que permiten medir y entender para mejorar.
La operación de estas empresas mejora radicalmente porque estamos centrados en tomar decisiones desde los datos, no en el yo creo.
Cuando mides todo te permite entender paso a paso en que se esta atorando un cliente, donde lo pierdes.
Permite medir si el nivel de servicio que nos hemos propuesto es el adecuado.
- Los disruptores mejoran de manera hiper continua.
Cambios para el cliente, los cambios no son algo esporádico.
No son anuales, semestrales o mensuales.
Son diarios y semanales.
En kubo hay días que se lanzan 10 cambios, y al siguiente otros 5. en lo que va del año llevamos más de 400 ajustes.
Cambios en procesos de soporte.
- Los disruptores construyen equipos extraordinarios.
Y esto solo pasa si el equipo tiene habilidades y una visión más allá de lo tradicional.
- Los disruptores construyen números espectaculares.
Se centran en entender que explica a detalle cómo se construye el resultado, cuántas vistas, cuantos click, cuantos registros y así cada paso para llegar a la venta final.
El conjunto de estos enfoques es para tener un impacto enorme, en mercado, clientes, valor de empresa.
Cambiamos la ecuación de empresa.
Las empresas tienen definiciones obvias, las grandes cadenas de hoteles se definían como un conjunto de inmuebles espectacularmente o no acondicionadas, con buenas ubicaciones, con restaurantes, con… para el alojamiento de huéspedes. AIRBNB cambio la ecuación para ser un plataforma digital que permite que usuarios alojarse con dueños de pequeñas propiedades (no entro al detalle).
Un banco es una empresa de servicios financieros que opera de cierta forma y que usa la tecnología. En kubo nos definimos como una empresa de tecnología, datos y un equipo extraordinario que ofrece servicios financieros espectaculares.
Para terminar
Innovación por diseño y proceso Institucional.
Para estar continuamente innovando y pegados al mercado hemos desarrollado un método que nos permite tenernos enfocados:
Tenemos método de innovación.
Lo hacemos con tres ejes:
- Nos cuestionamos todo, lo cuestionamos desde la óptica del cliente y los datos.
- Experimentamos muchísimo y permitimos muchos fallos y errores, no podemos innovar si queremos que todo salga a la primera, ni a la segunda, a veces son 10 o mas vueltas.
- Equipo, equipo y equipo, delegamos y confiamos en que en equipo (no individualmente) se crea ideas e implementan, les permitimos hacer las cosas. (mi rol es de cuestionar y dar ciertas directrices: en base al cliente, donde esta el dato,).
¿A donde vamos?
Estamos en el borde de una transformación tan importante como fueron las computadoras hace 50 años.
En ese entonces microsoft, apple, SAP, salesforce no valían casi nada. Supieron extraer valor.
- Cualquier empresa está sujeta a la disrupción de otros.
- Jóvenes y cincuentones cuestionando nuestras empresas.
- Futuro tecnológico.
Hoy vienen cambios en la computación cuántica, en la inteligencia artificial por ejemplo se producen videos, textos, presentaciones en minutos lo que antes tomaba días o semanas, hoy con costos marginales.
Cada vez será más fácil que lleguen nuevos actores, locales o internacionales con al menos dos generaciones de tecnología adelante.
Quieren transformar, transfórmense.
Muchas gracias
Vicente Fenoll
